一段时间以来，一些老字号，如金华火腿、太仓肉松、冠生园等，都相继出现了一些与食品添加剂有关的危机，从而使品牌受损。经过这些危机之后，食品企业认识到要保证产品质量就必须使用有品质保障的品牌添加剂，而食品添加剂企业也认识到要得到市场的认可，必须打造自己的品牌。

　　产品品质永远是企业的生命线，然而正是不良的产品品质扼住了一些企业生存与发展的“咽喉”，在这种情况下，广告和促销做得越多，只会死得越快。为了保持品牌的美誉度，同时应保证产品在行业领先，经常对产品进行创新改进。市场就是一场赛跑，如果企业成为跑在前面睡觉的兔子，就会被竞争对手后来居上。

　　在这里，有必要澄清一个概念：什么是品质？很多的企业经理们也许会不假思索地回答，品质，不就是产品质量吗？错了！品质的内涵何止于此。它包括了功能、特点、可信赖度、保质期、服务度、外观等多个方面。只有这些方面都做得很好，才能称之为高品质。

　　卓越的品质，使产品的使用者常有超值和满足的体验，继而将这种体验传递给周围的人一起分享，形成良好的口碑传播，对产品的销售和品牌形象的提升起着直接的推动作用。而使用者将会对品牌形成忠诚，当这一品牌推出其他的产品时，他也会相信，这些产品都是高品质的。

　　然而，对卓越品质的追求，并未成为共识。作为咨询顾问，我们每年都要接触数十家不同的企业，有的只是外科手术式的“诊断”；有的是住院治疗式的“短期项目合作”；还有的是顾问医师式的“品牌全程管理”。在接触这些不同企业的过程中，我们痛心地发现：一些企业一味地追求品牌外在的名誉而忽视了品牌大厦的根本所在——品质建设，最终因地基不牢而使大厦将倾。

　　品质的建设，仿佛大树之根，根不深，树将不牢；又仿佛皮与毛，皮之不存，毛将焉附。违背这一规律，将必定受到惩罚。金华火腿曾经名满中华，但因为质量危机的出现，几乎在一夜之间消失在市场上。

　　春都火腿肠作为同类产品的领头羊，以其鲜明的定位和过硬的品质，一度供不应求，但后来一味求产量，使产品质量下降，这是造成春都销声匿迹于市场的一个重要原因。而反观一些国际品牌，不管在什么时候，什么情况下，无不将品质的建设视为重中之重。

　　根据多年来对品牌经营的研究，我们总结了五点有助于美誉度提升的建议，供大家借鉴：

　　建立“顾客回声系统”（ECHO）

　　按照传统的市场习惯，作为供给方的企业只关注如何制造符合消费者需求的产品。但20世纪90年代初以后，随着经济的飞速发展和消费者观念的更新，市场需求提升到一个更高的阶段，企业不能仅仅制造和出售产品，而要为顾客提供解决问题的整体方案。

　　比产品是什么更重要的是，消费者认为产品是什么。因此，保持和顾客的沟通非常重要。日本花王公司花费15亿日元开发“顾客回声系统”，一年可倾听7万个消费者心声，包括疑问、抱怨、建议等，然后根据这些意见和建议进行品质改进。同时每天处理250件消费咨询，提供最迅速正确的商品与生活信息给顾客，使顾客得到最大的满意。

　　企业应该主动倾听顾客的意见和建议，妥善处理顾客的投诉。著名酒店集团里兹酒店有一条1∶10∶100的黄金管理定律。就是说，若在客人提出问题当天就可以解决所需成本为1元，拖到第二天解决则需10元，再拖几天则可能需要100元。

　　对品质的控制制定具体的标准

　　食品添加剂的质量好坏直接关系到人民群众的生命健康，因此对品质的控制非常重要，食品添加剂企业应该制定出具体的生产标准，并且可以将这些标准进行宣扬，以提升企业的美誉度。

　　一些国际品牌对品质的控制相当严格，这是他们育成百年品牌的基础。“亮丝”面料作为世界著名时装品牌梦特娇产品系列中的精品，不仅一直深受各国顾客的钟爱，更成为人们心中珍贵、优雅和高品位的象征。将这种特制的“亮丝”面料加工成“亮丝”服装，到最后绣上梦特娇的花形图案，需要经过100多道工序。制作过程中，需按传统方法由技术特别熟练的工人把面料缝制成衣服，然后经过染色和整理定型，所有工艺均由法国梦特娇工厂内的1000多名员工完成，以完全保障“亮丝”服装的卓越品质。

　　品质改进上的技术创新

　　在产品同质化时代，仅仅质量过硬还远远不够，你必须随时保持领先，走在时代的前沿。但是，领先的代价是相当昂贵的。结合中国国情，我们认为渐进创新比较适合我国企业，完全创新需要巨额的开发费用，而渐进创新，你只需在别人的基础上稍作改进，比竞争对手好一点即可。站在巨人的肩膀上，你会比他看得更远。

　　产品品质与消费期望保持一致

　　产品品质与消费期望保持一致，甚至高过或大大超出消费者的期望，给消费者一种意想不到的惊喜。因为消费者的期待很大程度上取决于你的承诺。承诺越高，消费者的期待越高；期望越高，往往失望越大。当你的承诺没有兑现，或消费者认为你的承诺没有达到他所期望的要求时，消费者对品牌将失去信任，也许从此再也不买你的产品。

　　一些成功品牌给予消费者的承诺往往非常慎重，一旦承诺就一定做到。做百年品牌须切记，承诺必须是你可以兑现的，否则就会伤害品牌的美誉度。当品牌被人们视为“值得信赖”时，品牌在以后再提出自己的优点时，就能被人们所接受和相信，为品牌和消费者之间建立起牢固的感情基础。

　　建立对品质执行的激励机制

　　一些企业往往习惯于对品质维护采取严厉的处罚措施，这是理所当然的。但任何事物都应一分为二地看，有罚就应有奖，只罚不奖，会使人积生怨恨，暗中抵触，只奖不罚将使一部分人不求无功，但求无过，起不到应有的警示作用。

　　建立奖惩结合的激励机制，才是正确之道。如建立品管会，设立品质奖金、品质勋章，对优秀的执行者予以奖励，设立品质黄牌、红牌。对落后的执行者予以惩戒，在企业内部创造一种重视品质的良好氛围。

　　来源：中国食品报